Pourquoi le Marketing mobile est un accélérateur de business ?
Les entreprises utilisent le marketing mobile pour fidéliser leurs clients , développer le CA et gagner des clients. Aujourd’hui 50% des recherches sont effectuées par mobile. Avec le mobile, il devient donc primordiale pour les magasins « physique » de proposer des offres adaptés à ses nouveaux usages et à l’usage des consommateurs qui sont le plus souvent nomades d’où l’intérêt du marketing mobile. On peut donc s’interroger sur l’expérience client et comment le mobile peut améliorer cette expérience client pour favoriser l’engagement client ?
Comment puis-je améliorer le marketing mobile pour personnaliser l’expérience client?
La recherche menée par Accenture en décembre dernier a révélé que plus d’un tiers des consommateurs britanniques seraient plus enclins à faire des achats auprès de marques qui personnalisent toujours leur expérience. Cela passe par l’utilisation des données sur leurs habitudes d’achat, par la personnalisation des recommandations des produits, des offres et les remises notamment. Le Mobile améliore le lien et le canal que les entreprises utilisent pour communiquer ces opportunités aux clients.
Selon le fournisseur de plates-formes de marketing Splio, les clients étant « accrochés » à leurs smartphones « toute la journée » poussent les marques à adopter le marketing numérique personnalisé. Charles Wells, directeur marketing, explique que les entreprises utilisent principalement le marketing mobile pour attirer les clients dans les magasins. « Ils envoient des messages SMS aux clients VIP pendant les périodes de fortes ventes », déclare-t-il. « Cela peut faire partie d’un programme de fidélité, où les clients peuvent échanger un coupon pour smartphone lorsqu’ils entrent dans le magasin ou s’ils tweetent sur la marque à leurs abonnés. Ces membres agissent comme des ambassadeurs de la marque et évangélisent leurs amis et leur famille à propos de la qualité des produits. »
La clé consiste à analyser les données d’achat individuelles et le comportement des clients pour personnaliser les campagnes marketing.
« Les entreprises auront un CRM, un système lié au point de vente et un lié au commerce électronique. Mais il y a un danger qu’ils puissent être cloisonnés, ce qui signifie que vous ne gérez pas les données de tous les points de contact du client comme vous le devriez », explique Pete Thompson, chef de produit chez HTK. « Vous avez besoin d’une plate-forme où vous pouvez obtenir toutes ces données précieuses – par exemple, qui a acheté quoi et quand, ainsi que leur temps de présence – dans le système, puis utiliser le mobile pour commercialiser des offres, des opportunités de vente, des nouveaux produits ou des promotions. point de vente. Vous apprenez à mieux connaître votre client. »
Le géofencing peut-il stimuler l’engagement des clients et attirer davantage dans les magasins?
Le Geofencing permet aux entreprises de commercialiser leurs produits et services à des clients potentiels à proximité de leur emplacement. Il le fait via GPS, identificateurs de radiofréquence et la géolocalisation, qui se connectent avec les smartphones des clients dans la zone choisie. Vous pouvez utiliser les notifications push pour informer les clients ayant opté pour des offres pour les amener dans votre magasin, cinéma ou restaurant.
Vous venez de vous garer sur le parking ou de vous promener dans un centre commercial très fréquenté, mais ce message sur votre téléphone vous informant d’un nouveau produit ou d’une promotion d’une marque favorite vous a déjà été envoyé via le géofencing. Pete Thompson de HTK dit qu’après de nombreux essais la technologie est enfin prête à décoller. «Certains essais n’ont pas donné de bons résultats, car il y a eu un manque de compréhension réelle des clients», déclare-t-il. « Maintenant, les systèmes ont l’intelligence et les données dont ils ont besoin. Il s’agit de proposer des offres aux clients proches du lieu de vente et – lorsqu’ils arrivent en magasin – de stimuler les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives avant qu’ils n’atteignent la caisse. »
Bill Fisher, analyste senior chez eMarketer, groupe de recherche en marketing numérique, ajoute: «Avoir la capacité d’influencer la décision d’un consommateur avant qu’il ne se produise est une panacée pour les entreprises.
Cependant, les entreprises doivent veiller à cibler les bonnes personnes avec les bons messages au bon moment, sinon elles risqueront de perdent les clients.
Quels avantages marketing pouvons-nous tirer de l’utilisation accrue des paiements mobiles par les clients?
Une récente étude d’eMarketer révèle qu’un peu plus de 22% des utilisateurs de smartphones utiliseront un téléphone pour payer leurs biens et services au point de vente en 2018. Bien que ce chiffre atteigne 29% d’ici 2021, l’analyste senior Bill Fisher affirme , les options de paiement mobiles telles qu’Apple Pay n’ont pas encore vraiment convaincu le consommateur.
Fisher dit PSD2 pourrait signifier un meilleur choix pour les clients et les détaillants lors du choix des fournisseurs de paiement. « Cela pourrait signifier de nouveaux fournisseurs tels que des géants des médias sociaux offrant des plateformes de paiement et un nouveau niveau de concurrence au secteur des paiements. Les consommateurs seront au centre du changement », déclare-t-il.
Mais pour profiter de l’opportunité, dit Fishers, les fournisseurs doivent collaborer avec les spécialistes du marketing pour apporter une valeur ajoutée au processus de paiement. « Les paiements mobiles apportent plus de « friction » que les paiements par carte traditionnels. Ils ont généralement des informations bio-métriques et auront de plus en plus une reconnaissance faciale », dit-il. « Cela signifie plus de temps passé en magasin par le client et une opportunité pour le détaillant et le fournisseur de paiement. Cela signifie le marketing au client des offres et des promotions en magasin à ce moment-là, de la vente incitative, de l’information sur les nouveaux produits et de l’utilisation des informations postpayées pour influencer les achats futurs.
Comment pouvons-nous assurer au mieux la sécurité des données de nos clients?
Le règlement général de l’UE sur la protection des données (RGPD) obligera davantage les entreprises à protéger les données personnelles de leurs clients lorsqu’elles seront applicables en mai. Il couvre les entreprises qui détiennent des données susceptibles d’identifier directement ou indirectement les clients. Un manquement à la protection des données pourrait entraîner une amende de 20 millions d’euros pour les entreprises.
Les entreprises qui collectent des données sur leurs clients à partir de leurs achats et comportements mobiles pour stimuler le marketing et la personnalisation doivent tenir compte du RGPD. Charles Wells de Splio affirme que les entreprises devront «réfléchir à deux fois» à la question de savoir si elles ont le droit d’utiliser les données recueillies au sujet de leurs clients et si elles ont mis en place des processus de gestion solides. « Ils doivent s’assurer qu’ils n’utilisent les données que lorsque les clients ont opté et accepté que ces informations soient utilisées pour améliorer la personnalisation », déclare-t-il. « Les données provenant de personnes qui souhaitent clairement se désabonner doivent être supprimées. »
Thompson de HTK est d’accord: « Il y a une nervosité autour du RGPD et les entreprises doivent s’assurer que le processus d’acceptation des données client leur est évident. C’est un grand défi pour l’industrie du marketing, mais aussi une opportunité pour eux de montrer aux clients exactement comment ils comptent utiliser leurs données pour démontrer une meilleure expérience client. Il s’agit d’être plus transparent. »
Il s’inscrit également dans le récit du secteur du marketing mobile qui a besoin d’être plus en phase avec les besoins des clients et de mieux les engager.
Fisher of eMarketer affirme que les entreprises doivent améliorer la qualité des campagnes marketing et publicitaires et des images que les clients voient apparaître sur leur mobile. « Vous avez des reprises en plein écran et des lectures automatiques, ce qui n’est pas génial quand vous êtes dans la bibliothèque », dit-il.
Source de l’article Business-Reporter – Mars 2018